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如何彌補3G時代電信產品的先天不足

发布时间:2019-05-02 03:11:37 编辑:笔名

3G絡的測試正在如火如荼的開展,對3G業務的測試也燃眉之急。但其實各大運營商心里都明白:這些新業務不過是用來"忽悠"的,如果指望這些新業務創造收入那簡直是想入非非。矛盾的是,大家也心存一絲幻想:萬一再出現"短信第二"或是"彩鈴第二"的殺手級運用呢?放眼望去,已經開始運營3G業務的歐美運營商也罷,日韓運營商也好,在所謂的3G旗艦型業務(如可視、流媒體、高速上等)的發展上不溫不火,距離井噴式的增長還有相當的距離。因此,上馬3G演變成為一場豪賭,誰也不知道3G上面到底會不會出現殺手級應用,但是大家別無選擇。

一、缺乏上市前的用户测试是2.5G时期的新业务都没有发展起来的关键所在

2.5G的新业务是为难的,当时被给予厚望的上、彩信业务一直属于阳春白雪,曲高和寡;运营商们不禁慨叹:原来用户是希望这样用上和彩信,并非我们原来所设想的。遗憾的是,时光无法倒流,用户已经构成了既定的印象和使用感受,难以被改变。

回顾历史可以帮助更好的预测未来,让我们假设上和彩信业务可以重新来过,为3G推出的新业务提供鉴戒。

(1)假如上业务可以重来--无线互联≠有线互联

上业务设计的初衷是将互联移植到上,让用户享受到随时随地上的服务。但是,由于随身性是移动业务的特点,因此终端不可能也不会变得较大,而供用户操作的可视化界面即屏幕便只可能保持在一个相对较小的水平。从用户使用习惯来看,用户在使用移动业务的进程当中只能通过按键上下拉动屏幕来浏览屏幕上显示的内容;越在屏幕上方显示的内容将越有可能遭到用户的关注,越显示在前方的移动业务被使用的可能性就越大。由此造成的现状便是在上业务的使用进程中常常体现为"位置为王",各服务提供商往往利用各种手段去争取门户上的位置资源而忽视对内容质量的掌控和创新,而用户的使用过程在没有较好的可视化界面的基础上又失去了优质内容的支持,由此造成了用户对上的体验较差。

因此,在上业务正式推出前,如果进行从用户使用角度的事先测试,就会发现无线互联≠有线互联。有线互联对于用户而言是浏览海量信息的场所,而无线互联对于用户而言是精品内容的展示与特定功能的完成,如果将两者混淆,终端的局限势必带来无线互联在海量内容浏览方面的"竖井式结构",从而影响了用户使用上业务的体验,并带来合作伙伴管理等一系列问题。

(2)假如彩信业务可以重来--彩信≠短信升级版

受到短信业务蓬勃发展的鼓舞,彩信业务在推出伊始,想通过"随时拍照、随时发送"作为主要卖点;基本假设是短信可以通过在用户间流传文本内容而形成散布效应,那么彩信作为短信升级版,与朋友分享照片和图片也应该可以流行起来。但是,从用户的使用习惯看,东方人含蓄内敛的文化背景注定彩信业务与短信业务本质的差异。东方人更习惯用文字表达自己的思想与感情,同时短信使用门槛较低,用户可以自己创造内容,这是短信风靡的主要原因;而彩信其实不具有以上两个因素,没有实现预期的火爆也就不足为怪了。此外,用户开通彩信业务比较麻烦、部分的初始设置不支持彩信、用户无法预知对方是不是支持彩信、彩信的内容不可辨认都导致了彩信业务的先天不足。

因此,彩信业务在正式推出前,如果可以从用户端进行预先测试,就会发现彩信业务涉及的环节众多且复杂,使用门槛高导致用户难以自己创造内容进行自传播。正是由于乐观估计了用户在短信方面的使用习惯可以成功延续到彩信上,又对用户具体使用彩信时的体验关注不足,才导致号称"短信升级版"的彩信业务一直没法"守得云开见月明"。

简而言之,从技术角度开发产品,又缺乏从用户角度在产品上市前进行科学的测试,产品真正推出后就难以让用户感觉可用、易用。因此,在产品正式投放市场前,需要引入从用户可用角度的事前评测体系,才能尽可能避免类似上、彩信这样的"遗憾"业务出现。

表1:可用性测试方法

2、可用性测试早已在其他相关行业大规模运用,并日趋成熟

可用性(Usability)是交互式IT产品/系统的重要质量指标,指的是产品对用户来说有效、易学、高效、好记、少错和令人满意的程度,即用户能否用产品完成任务,效力如何,主观感受怎样,实际上是从用户角度所看到的产品质量,是产品竞争力的核心。

ISO 国际标准对可用性作了如下定义--产品在特定使用环境下为特定用户用于特定用途时所具有的有效性(effectiveness)、效率(efficiency)和用户主观满意度(satisfaction)。

有效性是指用户完成特定任务和达到特定目标时所具有的正确和完整程度;效力是指用户完成任务的正确和完整程度与所使用资源(如时间)间的比率;满意度是指用户在使用产品过程中所感受到的主观满意和接受程度。

通过可用性测试,可以帮助产品设计人员来发现用户在操作过程中出现了甚么问题,用户喜欢或不喜欢哪些功能和操作方式,原因是什么。针对问题所在,就可以进行针对性的改进。

可用性测试主要针对产品在正式投放市场前,以确保产品易于为主流市场的用户接受和支持。

国外的一些软件公司早在上世纪80年代初就已意识到软件可用性的重要性,并开始这方面的研究和实践。IBM早在1970年就引入了可用性测试,微软公司在1988年也开始进行可用性测试。大家所熟知的Microsoft公司Windows操作系统和其他软件产品在推向市场前就经过了大量的可用性测试,从而保证了该产品除了具有强大的功能和稳定的性能外,还具有很强的可用性,能够为多数人所接受,这也是Microsoft公司产品为什么能够风靡世界主要原因之一。

此外,可用性测试在这个行业里已经不陌生,特别是规模较大的公司更是非常重视。通常在开发的各个阶段都需要引入不同的可用性测试,侧重点有所差异。

三、建立可用性测试体系可以帮助3G时代的电信产品弥补先天不足

通过借鉴现有比较成熟的可用性测试体系,结合电信产品的自身特点,建立可用性测试体系,从而在新业务产品推出前进行科学的评测,及时发现设计缺点,尽量减少产品的先天不足。

FrostSullivan认为,电信产品可用性测试的指标体系可以简化为下图所示,即由两个维度组成,一个维度是所有电信产品在用户完全使用进程中的重点环节,另一个维度是可用性的3大指标--有效性、效力、满意度;不同重点环节的测试指标可从这三个方面进行拆解,从而构成完整的评测指标体系。

表2:电信产品可用性测试指标体系

此外,进行可用性测试需要有一套完整规范的操作方法,确保测试过程的科学性与测试结果的合理性。

STEP1--对需要测试的新业务产品内涵和特点进行深入研究,从用户体验的角度剖析他们对相应应用的需求特点;

STEP2--建立待测试业务产品的测试指标体系,即在总体指标体系的基础上,结合此业务产品的特点进行指标细化和完善;

STEP3--评测专家对各项指标进行两两比较,确定各项指标的相对重要性,利用对偶比较法确定各评测指标的权重;

STEP4--结合用户体验此业务产品的具体场景设计评测任务表;

STEP5--评测人员模拟用户的实际体验场景,严格按照任务表进行评测,实时记录评测结果,必要时需要相应的测试仪器辅助;

STEP6--根据评测结果对各项指标进行评分,从而针对需要改进的指标提出此业务产品的完善建议。

四、3G能否产生杀手级运用,还依赖于全部电信业务评测体系的建立

是不是建立了可用性测试体系,3G时代就可以产生杀手级运用?答案是不一定,由于可用性测试只是电信业务测试体系重要的组成部分之一,只有将对电信业务的评测贯穿于事前、事中、事后的全过程,使得处于不同生命周期的产品都建立产品--用户--产品的闭环反馈机制,才能实现产品的不断优化,使产品不断贴近用户的需求,用户对产品的粘性和使用活跃度不断提升。

笔者衷心希望,在3G时期,通过科学的可用性测试体系使得先天不足的业务产品越少越好,运营商不必再感叹"假如某某业务可以重来"。

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